Om workshopen

Vad är UX (User Experience), och vad krävs för att din organisation ska kunna dra full nytta av det? UX, eller CX (Customer Experience) är fokusområden inom ett kundcentrerat arbetssätt, och behöver stöttas i alla led – från styrelse och ledningsgrupp, till chefer och team – för att effekten ska bli den bästa.

Workshopen syftar till att ni som deltagare, ska få en verkligt djupgående förståelse för hur UX och CX funkar i praktiken. Genom att gå igenom de faktiska moment och processer som behövs i företaget, benar vi ut hur ett kundcentrerat arbete blir till praktisk nytta och vinst för organisationen (i stället för att fastna som ”buzzwords” eller skrivbordsstrategier). Vi provar på de rent praktiska metoder som krävs för olika avdelningar och team, samt hur ni som styrelse och ledning kan stötta och coacha medarbetarna i detta arbete.

Genom den här workshopen får ni en full överblick över vad UX och kundfokuserat arbete innebär, de viktigaste metoderna och processerna, samt hur ni kan använda research och insikter till att ta väl underbyggda strategiska beslut.

Vad lär jag mig?

• Praktisk kunskap i de viktigaste metoderna och processerna inom UX, CX och kundcentrerat arbete
• Hur och varför användarupplevelsen är kopplad till företagets tillväxt och vinst
• Hur man som företagsledning kan stötta organisationen, för att lyckas med UX-arbetet
• Hur man drar nytta av organisationens UX-arbete som beslutsunderlag för strategiska beslut
• Förvandla mätvärden till tydliga mål för medarbetarna

Innehåll

En genomgående hög kundupplevelse i alla företagets beröringspunkter (såsom fysiska butiker, webbplats, appar, marknadsföring och kundtjänst), är beroende av att alla avdelningar är kontinuerligt synkade. För att inte fastna i isolerade ”silos” mellan olika team, måste KPI:er och mätvärden kunna förstås och följas upp av medarbetarna.

UX – dvs ”User Experience” (användarupplevelse på svenska), syftar på i princip samma sak som CX (Customer Experience), även om det senare ses som ett lite mer övergripande begrepp. I grunden handlar det här arbetet om att företagets olika kompetenser såsom kundtjänst, försäljning, marknadsföring, design och produktutveckling, jobbar effektivt och tvärfunktionellt. Med det menas att man hjälps åt att samla in och utvärdera insikter om företagets kunder, för att tillsammans ta fram bästa lösningen på olika användningsproblem.

I stället för att varje avdelning sitter och jobbar isolerat och var för sig, arbetar man alltså tillsammans mot ett gemensamt mål och problembild. I en modern, kundcentrerad organisation ”ägs” alltså inte designprocessen enbart av designers. Utan den bygger på gemensamma ansträngningar och grundlig research, där alla viktiga kompetenser är inblandade i arbetet.

På så sätt kan varje team enkelt följa upp sitt arbete, dra viktiga lärdomar samt fatta väl underbyggda beslut. Teamens insikter blir härmed också ett tydligare och direkt underlag för företagsledningens beslutsfattande. Det här är det man i ett större begrepp syftar på när man pratar om t ex Design Thinking, agilt eller kundcentrerat arbete, eller UX och CX.

En invändning brukar vara: ”Men jag trodde UX handlade om att designa snygga gränssnitt och digitala tjänster?” Och absolut, det stämmer. Men det går inte att bygga en bra användarupplevelse, enbart genom ”snygg” design. I stället krävs en tydlig kommunikation och bemötande, en genomtänkt strategi, samt ett lättbegripligt och tilltalande erbjudande. Och detta gäller dessutom alla former av beröringspunkter; webbplats, appar, fysiska butiker, kundtjänst mm.

Att lyckas som organisation med att jobba kunddrivet, får både direkta effekter på lönsamhet, tillväxt och kundnöjdhet/lojalitet. Men också många ringar på vattnet i form av mer nöjda och motiverade medarbetare, tydligare ansvarsfördelning och färre bortkastade & ineffektiva möten.

Det absolut viktigaste steget i att nå dit, är att man som företagsledning ser till att erbjuda rätt förutsättningar, för att medarbetarna ska kunna jobba effektivt med UX. I den här workshopen får du med dig dels förståelsen för vad som behöver göras, men också konkreta metoder och processer för att kunna genomföra förändringen. Ta steget mot bättre kundupplevelser redan idag!